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La India es un líder mundial en el desarrollo de software. La India es una historia de éxito: una nación que pasó vertiginosamente de ser un país con una de las economías más débiles del mundo, a contarse entre los países con un índice de crecimiento económico más rápido. ¿Cómo lo lograron?
Por extraño que pueda parecer, una de las estrategias que siguieron los empresarios indios fue invertir fuertes recursos en la capacitación de sus empleados clave en las formas de cortesía internacional actualizada, y especialmente, en etiqueta de negocios. Enviaron a su personal a medio mundo de distancia para que aprendieran a utilizar los cubiertos y los modales de la mesa occidental, a entablar conversaciones insustanciales para romper el hielo, y a conocer la cultura de negocios de los países del primer mundo.
Quizá al empresario que permite que sus empleados contesten a los clientes “si no le gusta, váyase a otro lado”, esta decisión estratégica de los directivos indios le pueda parecer un desperdicio de los recursos económicos de la compañía, pues ¿qué relación puede haber entre la manera de tratar a los demás con el bottom line?
La consideración hacia los demás, y su ejecución, a la que llamamos habilidades sociales, es semilla de las costumbres que hoy conocemos como etiqueta. Tiene el propósito de crear un ambiente que permita a todos los involucrados sentirse cómodos en compañía de las personas con quienes están. Si no se logra este ‘sentirse bien’, no se logrará la relación de confianza indispensable en los negocios. No hay una sola área de la actividad empresarial ya sea, relaciones públicas, mercadotecnia, ventas, producción o contabilidad que no vea la obstaculización de sus funciones cuando falta la consideración a los demás.
Los empresarios indios invirtieron en la capacitación del desarrollo de habilidades sociales internacionales porque tenían presente tres factores: 1) para entrar a la economía globalizada tenían que adoptar las prácticas diseñadas para aumentar la satisfacción del cliente, no solamente cumpliendo sus expectativas sino superándolas; 2) que los clientes tienen memorias poderosas: recuerdan a las compañías y el trato que de éstas recibieron, sea que las compañías los recuerden a ellos o no; y 3) que la confianza del cliente, base de toda negociación, puede ser destruida en un instante por una falla mayor, o poco a poco, con mil detalles.
Así, es fácil reconocer que las razones para invertir en el desarrollo de las habilidades sociales, en el aprendizaje de la etiqueta de negocios, están escritas en números negros en los libros de las empresas que ponen en práctica la ‘Consideración Estratégica’.
--- Sandra Vitols para la Dirección de ORBIS .
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